Satisfaction du client:

la mesure de la manière dont les produits et/ou services fournis par une entreprise répondent ou dépassent les attentes d'un client.

Comment une organisation parvient-elle à satisfaire ses clients ? Bien sûr, il n'y a pas que un méthode garantie. C'est différent selon les clients, mais il existe certainement de nombreux principes qui sont appliqués à plusieurs reprises et reçus avec satisfaction par les clients. Beaucoup d’entre elles devraient être connues grâce au bon sens, mais nous sommes tous humains et parfois, avec le temps, nous oublions de les faire. N'oubliez pas qu'aucune organisation n'est à l'abri des clients insatisfaits et que tout ce que vous pouvez faire est de leur donner le meilleur de vous-même. Ces informations sont très utiles pour presque toutes les entreprises, mais nous les partageons avec vous pour les utiliser avec les membres de votre association.

Nos principes de satisfaction client sont :

1. Soyez disponible. 

Avez-vous déjà essayé d'appeler le service client d'une organisation et d'être mis en attente pendant des dizaines de minutes, voire une heure ? Avez-vous déjà envoyé un e-mail à bureau d'assistance et avez reçu une réponse indiquant que vous recevrez un e-mail dans les 24 heures, mais ils ne vous ont répondu que bien plus longtemps ? La disponibilité et le temps de réponse rapide sont essentiels pour avoir une bonne communication et de bonnes relations avec vos clients. En tant qu'organisation, être disponible est plus bénéfique pour vous que pour vos clients, car cela contribuera à votre réputation, à votre facteur de confiance, et lorsqu'il y a des problèmes et que vous mettez trop de temps à répondre, vous ne voulez pas d'informations qui ne sont pas directement disponibles. de l'entreprise pour rejoindre le client pendant qu'il vous attend.

Par exemple, chez Alinity, nous organisons chaque matin des réunions debout de 5 à 10 minutes pour discuter des problèmes liés à notre service d'assistance. Nous veillons à ce qu'aucun problème qui nous soit envoyé ne soit résolu, les réunions impliquent des personnes occupant différents postes au sein de notre entreprise, afin que les discussions et les décisions puissent être prises sans temps d'attente. Cela a été mis en œuvre pour que les clients ne restent pas assis à attendre une réponse.

2. Soyez intelligent.

Rappelez-vous ce qui a fonctionné pour vous et vos clients dans le passé et jetez ce qui n'a pas fonctionné. Jetez-le et videz ce bac de recyclage métaphorique et n’utilisez plus jamais ces méthodes ! Vous voulez également vous assurer que vous fournissez à votre client des informations exactes. N'essayez pas de répondre ou de résoudre des problèmes si vous n'avez aucune formation ni autorité pour le faire. Cela pourrait conduire à l'impatience et à la méfiance de la part des clients.

Chez Alinity, nous admettons ce pour quoi nous ne sommes pas bons. Par exemple, certains clients souhaitent intégrer leur site Web à notre site Web. Nous admettons que nous ne sommes pas des experts et leur conseillons de le faire avec une autre entreprise. Dire « je ne sais pas » vaut bien mieux que lutter.

Une autre façon pour votre organisation d'être « intelligente » est de parler des clients précédents que vous avez aidés et de la façon dont cela s'associe et profite aux autres clients et à leurs membres. Les gens aiment les histoires et les exemples. Cela les aide à mieux comprendre le service que vous leur vendez. Si les clients peuvent voir comment ils peuvent bénéficier de vous en voyant comment vous avez déjà bénéficié à d'autres organisations de leur secteur, ils sont plus susceptibles de vous faire confiance.

3. Soyez digne de confiance.

Pourquoi verser de l'argent à une organisation que vous ne le faites pas confiance? Comment allez-vous conserver et acquérir plus de clients sans confiance et honnêteté ? Vous ne pouvez pas. Cela n’a tout simplement pas de sens. Il n'est pas non plus possible d'être sournois, car dans le monde d'aujourd'hui, les informations circulent beaucoup plus vite. Si vous n'êtes pas digne de confiance, il y a quelqu'un qui l'est, et il obtient des clients parce qu'il le mérite. Pour avoir des clients sur le long terme, ainsi que de nouveaux clients venant de tout le grand bouche-à-oreille, soyez digne de confiance !

Être digne de confiance signifie simplement que votre organisation peut être considérée comme honnête ou véridique. Donc, si vous avez commis une erreur avec un client, admettez-la et corrigez-la. Mieux encore, si vous réalisez que vous avez fait une erreur, reconnaissez-le avant qu'ils ne le fassent et ils vous apprécieront davantage !

4. Soyez compatissant.

Faire preuve de compassion signifie faire preuve de sympathie et d’inquiétude envers vos clients et avoir envie de résoudre le problème. Votre organisation peut y parvenir en écoutant véritablement les préoccupations de ses clients, que ce soit par le biais d'une question, d'une plainte ou d'une suggestion d'amélioration, et en prenant le temps de leur donner une réponse utile. S'ils ont des difficultés à utiliser votre service, trouver une méthode plus simple pour le client et la lui expliquer est une façon de faire preuve de compassion.

Par exemple, chez Alinity, après avoir installé notre logiciel chez nos clients, nous utiliserons uniquement notre propre logiciel pour leur relayer les éventuelles annonces. Nous essayons d'utiliser notre propre logiciel pour autant de choses que possible afin que si nous rencontrons un problème ou trouvons un moyen plus simple de l'utiliser, nous puissions en informer nos clients. Nous voulons « marcher un kilomètre à leur place » (ils sont le client) et comprendre notre logiciel en tant qu'utilisateur pour faire preuve de compassion envers les luttes de nos clients.

5. Soyez cohérent.

Faites tout ce qui précède et n’arrêtez jamais de le faire. Si vous avez placé la barre une fois pour votre service client, vous ne pouvez pas et ne devez pas la baisser. Les clients s'attendront à ce que vous leur donniez, et s'il s'agit d'un excellent service client, continuez à le leur offrir. Cela profitera à votre organisation grâce à la diffusion du bouche à oreille auprès de clients satisfaits et vous obtiendrez une note plus élevée en tant que service que vous leur rendrez. N'oubliez pas que votre relation avec les clients est comme n'importe quelle relation dans la vie. Aimeriez-vous que votre ami soit là pour vous contre vents et marées pendant des mois, puis soudainement, il choisit d'arrêter ? La cohérence gardera vos clients sur le long terme.

Logiciel de gestion d'associations

Si vous avez des suggestions d'autres conseils de satisfaction client, veuillez les laisser dans la section commentaires ci-dessous ! Si vous recherchez également des logiciels à acquérir, mais que vous ne savez pas lequel convient le mieux à votre organisation, utilisez notre liste de contrôle pour l'approvisionnement en logiciels. Grâce à lui, vous pourrez comparer des logiciels de gestion de licences et de gestion d'associations avec les mêmes critères.